HYDR-2018-01003  HYDR  —  2018  —  01001     

蒸政办发〔2018〕16号 

衡阳县人民政府办公室

关于规范衡阳县城镇物业管理工作的

实 施 意 见

各乡镇人民政府，县直机关单位：

为进一步规范物业管理工作，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，改善人居环境，促进和谐社区建设，推动物业行业健康发展，创建全国文明城市，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《湖南省实施<物业管理条例>办法》、《衡阳市人民政府办公室关于规范衡阳市城区物业管理工作的实施意见》（衡政办发〔2016〕53号）、《衡阳市物业管理工作考核办法》（衡城管委〔2017〕9号）等法律、法规、规章以及文件精神，结合我县实际，特制定本实施意见。

一、指导思想、总体目标和基本原则

（一）指导思想。以构建平安、宜居、和谐社区为目标，以解决群众反映强烈、影响社区和谐稳定的突出问题为突破口，着力完善物业管理工作体系，强化物业管理措施，优化行业发展环境，不断提升我县物业管理服务水平，形成与全国文明县城建设相适应的物业行业发展新格局。

（二）总体目标。到2020年，物业服务覆盖面持续扩大，社会满意度明显提高，新建住宅小区专业化物业服务实现全覆盖，有条件的老旧住宅小区专业化物业服务覆盖率达80%以上，物业服务质量满意度达85%以上;新建住宅项目前期物业管理招投标率达100%，物业承接查验率达100%，物业专项维修资金归集率100%，并依法公开使用。物业管理用房按规定配置到位，推进物业管理标准化、规范化、法制化；80%以上的住宅小区成立业主大会或物业管理委员会，选举出规范的业主委员会，业主委员会监督协调作用得到充分发挥，自我管理能力明显增强。

（三）基本原则。坚持政府引导与市场调节相结合，专业管理与业主自治相结合，属地管理与行业指导相结合，谁主管谁负责与谁审批谁负责相结合，分类指导与依法监管相结合，服务与收费相对等的原则，分步实施，重点突破。

二、理顺物业管理工作机制

按照“统一领导、分级负责，以块为主、综合协调”的原则，落实行政监管和公共服务责任，健全物业主管部门行业管理、属地乡镇具体负责、社区居委会组织实施、职能部门齐抓共管的工作机制，有效发挥社区基层组织和业主自治组织作用，共同推进全县物业管理工作。

（一）加强组织领导。建立衡阳县物业管理工作联席会议，负责全县物业管理工作组织领导、综合协调，系统研究解决重点难点问题。县政府分管领导为联席会议的召集人，住建、城乡规划、国土资源、城管行政执法、公安、发改、财政、食药工质、法制、司法、民政、人社、安监、环保、消防、卫计、人防、电力、自来水、属地乡镇等部门负责人为成员。联席会议办公室设县住房和城乡建设局(以下简称“县住建局”)。

（二）明确部门职责。

县住建局：负责组织实施关于物业管理的法律法规及规章，执行物业管理的有关规定，研究拟定或者制定物业管理相关政策措施；负责对物业服务企业备案管理，物业管理用房核定，前期物业管理招投标和物业承接查验备案，物业专项维修资金监督管理；依法依规查处违反物业管理相关法律法规及《住宅室内装饰装修管理办法》的违法违规行为。

县城乡规划局：负责物业管理用房的规划审批工作；依法查处未经批准搭建的建(构)筑物，或擅自改变房屋规划、设计现状的行为。

县国土资源局：负责建设项目在办理不动产权首次登记时的有关物业管理协查把关工作，对未出具物业承接查验备案表的，督促其到县住建局办理好相关手续；对业主在办理不动产权登记过户时，未提供物业服务费结清证明的，督促其到物业服务企业结清物业服务费。

县城管行政执法局：负责查处物业管理小区内下列行为：在建(构)筑物上涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品；在小区内燃放烟花炮竹；乱倒建筑垃圾及生活垃圾；焚烧沥青、油毡、橡胶、垃圾以及其他产生有毒有害烟尘和恶臭气体的物质；擅自饲养家畜家禽等影响市容和环境卫生；流动摊点违法违规经营；侵占园林绿化或擅自砍伐、移植、修剪等损坏花草树木；饮食服务业因噪声、油烟污染等影响物业管理区域内环境，处理非工业噪声、油烟等问题引起的投诉、纠纷。

县公安局：负责查处物业管理小区内违反治安管理规定的行为；指导督促基层派出所对物业小区的治安防控和案件查处；指导物业小区人防、物防、技防建设；指导社区警务室建设；对物业服务企业保安人员备案工作。

县发改局：负责制定物业服务分等级收费基准价，并定期公布；加强对物业服务企业的服务内容、质量、收费项目、收费标准的监督，督促物业服务企业严格落实明码标价公示制度；严肃查处物业服务企业违反物业服务收费法规及有关规定的行为。

县财政局:负责安排物业管理工作专项经费，并列入年度财政预算，为智慧物业、物业服务企业信用档案和诚信系统、投诉热线平台、物业专项维修资金管理平台建设以及物业管理监督人员培训等提供资金保障。

县食药工质局:负责对物业小区内从事经营活动的营业执照核发工作；及时并依法查处未经审批擅自从事物业服务经营活动的违法行为；加强对物业小区电梯的安全和电梯维保单位的监管，及时处理关于电梯方面的投诉举报；督促物业服务企业认真落实电梯安全的主体责任、建立健全电梯安全管理制度、配备电梯安全管理人员和作业人员；按照《中华人民共和国特种设备安全法》等相关法律法规，对电梯生产、经营、使用、维保单位和检验机构的违法违规行为进行查处。

县法制办：负责对物业管理相关政策法规的审核及备案工作；加强依法行政监督管理。

县司法局：负责建立和完善物业管理纠纷调解机制，充分发挥物业管理调解委员会的作用。

县民政局：负责监督管理物业管理区域内经民政部门登记注册的社区社会组织；加大宣传殡葬改革政策力度，杜绝小区内搭设灵堂办理丧事行为。

县人社局：负责物业服务企业与聘用的城乡低保家庭、孤儿、残疾人、纯农户家庭的毕业两年内未就业的签订1年以上劳动合同并足额缴纳了社会保险费的高校毕业生，给予公益性岗位补贴政策。对物业服务企业招用的签订劳动合同1年以上并足额缴纳了社会保险费的就业困难人员，给予公益性岗位补贴和社会保险补贴。

县安监局：负责建立、完善并组织实施辖区内安全生产责任制，组织小区安全生产责任制目标管理考核工作；开展对属地乡镇、社区的安全生产管理系统和安全生产监督检查工作。 

县环保局：负责依法查处工业噪声、废气等影响物业管理区域内环境的行为，及时处理因工业噪声问题引起的投诉、纠纷。

县消防大队：依法对管理区域内的居民住宅物业服务企业履行消防安全职责的情况实施和日常监督检查。

县卫计局：负责对二次供水的预防性卫生监督，卫生许可证核发和设施防护及周围环境情况的监督检查，水质抽检，依法查处二次供水违法违规行为；加强对物业小区内卫生防疫工作的指导和监督。

县人防办：负责物业管理区域内人防工程及设施维护管理的指导和监督。

县供电公司：负责对物业小区电表之前电力设施维护保养及老旧小区电力设施更新改造，实现一户一表。

县自来水公司：负责供水、管网维护、水源地及水质的安全、确保安全供水；指导所属供水设施的检修、清洗和消毒，确保供水设施正常、安全运行；负责对供水小区内一户一表的安装和爆管抢修工作。

（三）实行属地管理。推进物业管理工作重心下移，属地乡镇成立物业管理领导小组。乡镇政府主要负责人担任物业管理领导小组组长，分管负责人担任副组长。成立物业管理办公室，配备若干专职工作人员。社区居委会设立物业管理工作站，由社区书记(主任)担任站长，配备1名专(兼)职物业管理工作人员。属地乡镇具体负责辖区内物业管理活动的日常指导、协调和监督，指导本辖区各物业管理区域内的业主大会成立和业主委员会选举、换届工作；组织并参与物业服务质量的检查考核；指导开展老旧住宅区的物业管理工作并予以监督；调解处理辖区内物业矛盾纠纷。社区居委会具体组织本辖区物业管理工作的实施，组织业主委员会制定管理规约和业主大会议事规则；指导业主大会的召开及业主委员会的成立及换届工作，指导业主委员会选聘物业服务企业或建立群众性物业服务组织，组织开展老旧住宅区的物业管理工作，监督物业管理活动，调处物业矛盾纠纷。

（四）加强综合执法。建立行政执法公示制度，将相关行政执法部门电话统一在物业项目小区醒目位置进行公示，方便业主和物业服务企业举报投诉。县直相关部门要按照各自职责，加强对小区物业管理活动的执法，着重解决小区内违章搭建、二次供水水质不达标、乱收费、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道、住改商、宠物饲养等突出问题，对因工作不主动，处置不及时，而发生安全事故或重大矛盾纠纷的，将追究相关单位和人员的责任。物业服务企业要积极协助执法活动开展，对小区内违法违章行为应当及时进行劝阻，并书面报告相关行政主管部门。

三、强化物业管理设施建设

（一）加强物业设施源头管理。设计单位按标准和规范对小区物业设施（含电梯、消防、二次供水设施、监控、发电机组等）进行设计，确保其质量和型号满足小区物业使用管理要求；规划、住建部门审查住宅建设工程项目的规划、设计，应当征求相关专业机构对配套建筑、共用设施设备配置及建设标准的意见；建筑工程质量监督机构应将小区物业设施建设作为工程竣工验收的重要内容进行监督，确保物业设施质量。

（二）创新物业承接查验方式。建设单位在移交新建物业（含保障性住房）前，应依据住建部《物业承接查验办法》（建房〔2010〕165号）有关规定，完成物业承接查验工作。创新物业承接查验方式，鼓励建设单位引入第三方具有相应资质专业机构介入物业承接查验，并邀请物业所在地的物业管理行政主管部门、乡镇、社区、物业服务企业、业主五方代表共同参与，对查验结果予以公证,确保建设单位移交的物业权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全。对未经查验的物业，建设单位不得移交购买人。国土部门在办理不动产权首次登记时，应核查住建部门出具的物业承接查验表，对未经查验的物业，应当督促建设单位完成物业承接查验工作。

四、合理确定物业管理方式

（一）在建住宅小区。实行市场化物业管理模式，住建、规划等部门要各司其职，把好在建住宅小区规划设计、施工建设质量关，督促建设单位严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，强化开发建设单位的保修服务责任，确保开发建设单位在保修期内履行对物业的保修义务。严把在建项目物业服务市场准入关，通过招投标选聘有资质的物业服务企业实施前期物业管理。严格落实住宅小区综合验收制度和配套设施交付使用制度。建立完善物业管理移交手续，做好物业承接查验工作，保证前期物业管理落实到位。对未经查验的物业，建设单位不得移交购买人，国土部门不得办理不动产权首次登记。业主委员会组建后，建设单位、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的物业管理服务。

（二）已入住住宅小区。采取聘请物业服务企业或业主自治管理等模式。对于物业设施齐全的住宅小区在属地乡镇和社区的组织指导下，及时召开业主大会，落实物业服务企业，签订物业服务合同或单项管理合同，约定管理事项、服务标准和相关费用等内容；对于物业设施不齐全的住宅小区，在属地乡镇和社区的组织下，根据业主意愿，选择产权人自行管理的模式，落实以保洁、绿化、秩序维护为主要内容的基础性服务。

（三）非住宅物业管理。党政机关、事业单位、厂矿企业、商业、医院、学校等非住宅项目的后勤管理要向社会化物业管理转制，通过公开招投标的方式选聘物业服务企业实施物业管理。

五、推动物业行业市场健康有序发展

（一）规范招投标市场秩序。县住建局应建立健全物业服务企业信用档案和诚信体系，开展物业服务企业信用等级评定为物业管理招投标把住关口。严格执行前期物业管理招投标有关规定，对围标、串标等违规行为，依法予以处理；业主委员会选聘物业服务企业时，可以邀请物业管理专家参与评审，并在乡镇指导监督下，召开业主大会，经专有部分占建筑总面积1/2以上且占总人数1/2以上的业主同意，方可选聘；探索推行前期物业管理开办费制度，保障物业服务企业正常运行。政府采购的物业服务项目招投标，按《中华人民共和国政府采购法》实施，但评标专家组中应有物业管理专家参与，中标人应将中标项目书面报物业所在地的行政主管部门备案。

（二）健全物业企业退出机制。县住建局、各乡镇人民政府应指导协调物业服务企业退出交接工作，以物业所在地街道乡镇，社区为主，依法做好物业管理交接工作，重点是指导物业服务企业与业主厘清债权债务，监督物业服务企业与业主委员会做好物业小区内共用设施设备及相关资料的交接工作,有效解决争议和纠纷。对已退出物业小区的物业服务企业，拒不移交有关资料，依据国务院《物业管理条例》等法律法规规定予以查处。

（三）明确费用代收代缴责任主体。物业管理区域内的供水、供电、供气、通讯、有线电视、网络等专业经营单位应当直接为业主提供服务，向最终用户收取有关费用，并承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任，不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收上述费用而停止提供服务。物业服务企业自愿接受委托代收的，可以签订代收合同并向委托人收取佣金。

（四）强化公共收益管理。建立小区内公共收益协商机制，由业主大会授权业主委员会与物业服务企业对小区内公共停车位、广告、设施设备场地租赁等公共收益进行管理、分配，分配比例在合同中予以约定。对业主的公共收益进行业主委员会要单独开户建账，依法依规使用，每半年公示一次经费收支情况。各乡镇、社区应加强公共收益收支的指导和监管。

（五）加快智慧物业建设。要广泛推广智慧物业小区应用系统，建设智能物业管理服务平台和电子投票平台，综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、公共设施管理、水电气费自动抄表等智能化物业服务综合管理应用；鼓励物业服务企业、通讯运营企业和社会资本对已建小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化和信息化。

六、着力破解物业管理难题

（一）加强监督管理，着力解决物业管理“服务水平低”。 一是把好准入关口。县住建局、属地乡镇和社区要指导、协助、监督建设单位或业主委员会落实物业管理招投标工作，形成优胜劣汰的市场机制及有序竞争的良性发展状态，打破“谁开发、谁管理、谁选聘”的垄断经营模式。要建立健全物业服务企业信用档案和诚信体系，为物业管理招投标把住关口；要严格执行前期物业管理招投标有关规定，对围标、串标等违规行为，依法予以处理。二是提升服务质量。物业服务企业要牢固树立履约意识、品牌意识与质量意识，引进和选聘优秀的物业从业人员，并进行严格要求与系统培训，增强从业人员的综合素质与业务水平，努力提升物业服务专业化、标准化、规范化和法制化水平。三是成立行业协会。成立物业管理协会，积极推动物业管理行业自律，促进行业规范有序发展。四是健全管理机制。全面推行物业服务企业诚信体系建设，建立健全企业诚信评估、考核奖惩、准入退出等机制。

（二）加强政府指导，着力解决业主委员会成立难的问题。各乡镇、社区要指导小区召开业主大会，通过自荐、推荐、筛选、选举等程序成立业主委员会，促进业主自我管理、自我约束机制的形成。根据物业范围大小，业主委员会由5至11人的单数组成。业主委员会的职责主要有:执行业主大会的决定和决议；召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施；督促业主交纳物业服务费及其它费用；调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷等。因客观原因未能选举产生业主委员会或者业主委员会委员人数不足总数的二分之一的，新一届业主委员会产生之前，可以由物业所在地的居民委员会在街道办事处、乡镇人民政府的指导和监督下，代行业主委员会的职责。

（三）加强实践探索，着力解决“物业收费难”的问题。一是制定指导价格。县发改局要根据省价格主管部门和住建部门制定的定价原则和收费标准，制定符合我县实际的物业服务分等级收费指导价格，并向社会公布，利用价格杠杆，促进物业服务的标准化和规范化，让业主得到质价相符的服务。二是增进双方共识。物业企业在努力提升服务水平与服务质量的同时，要采用添加业主微信、定期走访、发放征求意见表、召开座谈会和评选文明业主等多种形式，主动加强与业主的沟通联系，加深了解，增进共识，减少收缴物业服务费的阻力。业主要尊重、理解物业从业人员，树立“花钱买服务”的意识，自觉履行业主义务，自觉缴纳物业服务费用。三是创新收费方式。对拒不缴纳物业服务费的公职人员，物业服务企业可以采取在小区公示栏公示、相关媒体曝光、致函其所在单位、发出律师函等方式，督促其缴费。探索建立物业服务费缴纳诚信体系，对未缴清物业服务费的，在信贷、就业、高消费等方面予以一定约束。在新建住宅小区，可学习借鉴外地经验，采用“一卡通”，业主只有交清物业费才能刷卡进入技控门，才能乘坐电梯。

（四）提高办事效率，着力解决专项维修资金使用难的问题。建立应急使用物业专项维修资金的快速通道，对电梯故障，消防设施故障，屋面、外墙渗漏，二次供水水泵运行中断，排水设施堵塞、爆裂造成功能障碍，楼体外立面存在脱落危险等危及人身、财产安全和房屋安全等问题，可由业主委员会和物业服务企业双方共同申请，先使用物业专项维修资金进行抢修，后进行公示。

（五）坚持安全至上，着力解决电梯运行难的问题。开发建设单位应当选配与商品房购房合同相符的且符合国家法律法规及安全技术规范标准要求的电梯，经安装调试并检验合格，到质监部门办理使用登记后再行交付。物业服务企业要严格落实电梯使用管理者的安全主体责任，制订电梯应急预案，积极开展应急救援演练工作。质监部门要督促相关单位严格落实电梯年检制度和安全质检责任，加强对电梯安全、检验单位、维保单位的监管；提供电梯维保单位目录，推行电梯维保单位信用等级评定，并向社会公示。电梯检验单位要强化电梯检验责任，确保所出具检验报告的真实性和合法性，坚决杜绝检验走过场的现象。电梯维保单位要公布24小时值班电话，及时处理用户的报修和投诉举报问题，积极参与事故应急救援。

（六）坚持多方联动，着力解决物业纠纷调处难的问题。县政府依托物业管理工作联席会议办，建立物业管理纠纷调处中心，协调处理物业管理活动中的重大矛盾问题。属地乡镇要建立物业管理纠纷调处联席会议制度，召集相关各方，协调处理物业管理纠纷；社区要建立物业管理纠纷人民调解委员会，积极做好物业纠纷调解工作。县人民法院要积极探索建立业主、业主委员会、物业服务企业的有关物业服务费等物业管理方面的诉讼案件的快速通道和诉调对接机制，提高物业案件的受理率，建立和完善失信被执行人名单信息共享及信用惩戒机制。司法部门要建立健全以人民调解为主，人民调解、行政调解、司法调解相结合的物业纠纷立体调解方式，快速及时有效处理物业纠纷矛盾，将矛盾化解在基层与源头。

七、构筑物业管理保障机制体系

（一）建立考评机制。县政府要把物业管理工作作为政府绩效考核的一项重要内容，纳入对各乡镇和相关部门绩效考核，并对物业管理工作先进社区、榜样物业服务企业、星级物业服务项目和已入住的零星楼栋住宅小区实施物业管理投入改造较完善的项目予以奖励。属地乡镇要将目标任务分解到社区，并明确责任领导和责任主体，加强督查考核，确保物业管理工作落到实处。

（二）加强政府投入。将物业管理列入城市管理和社会综合治理创新的重要内容，县财政要安排物业管理专项经费，纳入年度财政预算，并逐年递增。该经费主要用于物业服务监管、智慧物业建设、物业行业诚信系统和投诉热线平台、物业专项维修资金信息平台建设及物业管理监督人员培训等。

（三)强化用工支持。物业服务企业与聘用的城乡低保家庭、孤儿、残疾人、纯农户家庭的毕业两年内未就业高校毕业生签订1年以上劳动合同并足额缴纳了社会保险费的，经人社部门批准，享受公益性岗位补贴政策。对物业服务企业招用的就业困难人员，签订劳动合同1年以上并足额缴纳了社会保险费的，经人社部门批准，享受公益性岗位补贴和社会保险补贴。

（四）规范服务收费。县发改部门要结合我县实际，制定本县相应等级的物业服务项目收费基准价和浮动幅度，并向社会公布；每3年对物业服务等级的基准价和浮动幅度进行评估，根据评估结果适时调整。规范物业小区生活垃圾清运收费行为，物业服务企业应将生活垃圾收集到指定地点，环卫部门应依据《湖南省城镇生活垃圾处理收费管理办法》规定及时清运小区生活垃圾，不得向住宅小区的物业服务企业收取生活垃圾清运费。

（五）加强舆论引导。新闻媒体和街道应采取多种形式加强物业管理政策法规宣传，坚持正面舆论引导，让广大业主了解物业管理政策法规，树立正确的物业服务消费理念，积极支持和参与物业服务相关活动，自觉遵守物业管理法规和业主管理规约，为物业服务行业的发展营造良好的舆论氛围。加强对新闻媒体的管控，对情况不实的报道，造成较大负面影响的，将依法追究相关单位和人员的责任。

衡阳县人民政府办公室

2018年4月28日印发

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