HYDR-2025-00001

蒸政发〔2025〕2号

衡阳县人民政府

关于印发《衡阳县规范物业管理工作实施方案》的通知

各乡镇人民政府，各相关单位：

《衡阳县规范物业管理工作实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

衡阳县人民政府

2025年7月9日

衡阳县规范物业管理工作实施方案

为进一步规范物业管理工作，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，打造和谐社区。根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《湖南省物业管理条例》《湖南省物业服务收费管理办法》等法律、法规和规章，结合我县实际，制定本方案。

一、规范部门管理

（一）明确部门职责。各部门根据物业管理职责，确定一名分管领导具体负责。

县委社工部：开展以小区为单元的党建引领基层治理。

县委政法委：成立物业纠纷专业调解组织，整合调解资源，协调法院诉前调解与司法确认、公安机关介入治安事件，监督执法部门履职。

县人民法院：负责设立物业纠纷处理专业审理团队，快速办理拖欠物业费、物业服务合同等涉物业纠纷诉讼，加大涉物业案件的执行力度。加强对物业公司的普法宣传工作，促进物业公司依法履行合同义务。

县公安局：负责查处住宅小区治安违法行为，依法打击新老物业企业交接过程中的违法犯罪行为；负责物业保安人员备案，查处住宅小区内违规饲养宠物、扰民、高空抛物等违法行为；指导住宅小区安防建设。

县委网信办：负责加强网络舆情的监管工作。

县住建局：负责物业管理的指导、监督和管理工作；负责物业专项维修资金的筹集、管理和使用；指导监督物业管理用房核定，前期物业管理招投标和物业承接查验备案工作；指导督促物业服务企业按合同约定做好共用设施设备维护管理；依法协调解决辖区内物业管理信访事项；调解物业矛盾纠纷。

县发改局（人防办）：负责核定前期物业企业服务收费标准，根据物价上涨水平及劳动力成本提高等因素制定调整物业服务指导价；负责物业管理区域内人防工程及设施维护管理的指导和监督。

县教育局：负责依法查处未经许可利用住宅擅自从事办学、培训班等经营活动的行为；负责加强住宅小区内的幼儿园管理。

县科工信局：负责指导、协调通信运营商有序进入住宅小区，以及光纤入户工作。

县民政局：负责监督协调物业管理区域内经民政部门登记注册的社区社会组织。

县司法局：负责建立健全调解机制；指导行政执法、行政裁决工作。

县财政局：负责落实县政府决定的涉及物业管理有关经费，会同相关部门加强资金监管。

县人社局：负责指导物业服务企业做好物业管理行业劳动关系工作，督促物业服务企业及时与员工签订劳动合同、办理社会保险和支付工资、落实最低工资标准、工时及休息休假等劳动标准；受理物业服务合同仲裁申请。

县自然资源局：负责小区物业服务用房、共用设施设备用房的规划和验收；负责查处改变房屋用途、违章搭建建筑物（构筑物）、违反规划搭建棚架、擅自挖掘物业管理区域内的场地等违法行为；规划并指导住宅小区内新建两轮电动车和电动汽车停车位和充电桩；解决涉及规划的历史遗留问题；确认住宅小区内的产权车位、人防车位和公共车位并列表向业主公示。

县文旅广体局：负责指导新建、改建、扩建居住小区按照有关要求和规定，规划和建设公共健身文化设施，并与住宅同步规划、同步建设、同步验收、同步交付，不得挪用或侵占。

县卫健局：负责监督住宅小区生活饮用水卫生监督工作；负责依法查处供水单位（物业服务企业）未取得卫生许可证擅自供水的行为；指导物业服务企业开展病媒生物（"四害"）防制和健康宣传教育。

县市场监管局：负责督促物业服务企业落实电梯安全的主体责任；监管在用电梯的质量安全，对电梯维保单位进行监管，及时处理关于电梯安全的投诉和举报；负责对物业服务企业利用合同扰乱市场经济秩序的行为进行监督管理；查处物业服务企业不按规定明码标价、擅自提高收费标准、不正当竞争等行为；依法查处未经许可，擅自将住宅用于开展营利性校外托管服务、实施"住改商"等违法行为。

县城管执法局：负责住宅小区内绿化建设和改造的相关审批、指导和监督，处理住宅小区内毁绿、占绿及违规造绿等投诉；指导住宅小区生活垃圾堆放点设置，加强垃圾清运和垃圾分类管理；负责规范住宅小区大型户外广告设置行为并落实监管责任；配合解决小区停车难问题；依法对物业管理区域及周边商业活动餐饮油烟、生活噪音等污染行为进行查处。

县信访局：负责物业管理方面的信访事项登记、接待、转送、交办、督办工作。

生态环境县分局：负责依法对物业管理区域及周边商业活动包括大气、水、土壤、固体废物和电子辐射在内的各类污染源的监督检查，查处违反环保法律法规的行为。

县消防救援大队：负责宣传消防法律、法规、规章；依法查处物业服务企业消防违法行为，督促整改火灾隐患；监督检查物业服务企业遵守消防法律法规的情况；负责查处堵塞、占用消防通道、飞线充电等违反消防法规行为。

西渡镇人民政府：负责住宅小区业主大会成立和业主委员会选举、换届等各项工作的组织、指导，监督业主大会和业主委员会依法履行职责；负责指导业主委员会制订居民管理规约和业主大会议事规则、业主大会召开及业主委员会换届、业主委员会选聘、解聘物业服务企业工作；负责对业主大会、业主委员会备案；建立物业管理纠纷调解工作机制，负责召集物业管理相关各方，协商解决物业管理活动中的投诉及信访事项。

社区：负责指导和监督辖区内业主委员会的日常工作；负责调解小区内的邻里纠纷，调解物业与业主的纠纷，配合调解物业管理纠纷。

供水、供电、供气、通讯、有线电视、网络等专业经营单位应当直接为业主提供服务，实行抄表到户、服务到户，按规定向最终用户收取费用，并依法承担住宅小区内相关管线和设施设备维修、养护责任；不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收上述费用而停止提供服务。物业服务企业自愿接受委托代收的，可以签订代收合同并向委托人收取佣金。物业小区已经实行转供水的，仍由物业公司实行二次供水，物业公司应安装专用电表计量增压电费，增压电费以及二次供水的设施维护费，由业主按实际用水量分摊费用。

（二）实行网格化管理。西渡镇人民政府牵头组织各社区将县城各住宅小区按社区管理区域实行网格化管理，稳妥处置住宅小区内各类矛盾纠纷，积极维护住宅小区安定和谐。对需职能部门协助解决的事项，可以提请县政府组织相关部门研究解决。

（三）加强执法监管。建立行政执法公示制度，将相关行政执法部门电话统一在物业项目小区醒目位置进行公示，方便业主和物业服务企业举报投诉。西渡镇和县直相关部门要按照各自职责，加强对小区物业管理活动的执法，着重解决小区内违章搭建、二次供水水质不达标、乱收费、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道、住改商、宠物饲养、公共收益未公示等突出问题，对因工作不主动，处置不及时，而发生安全事故或重大矛盾纠纷的，将追究相关单位和人员的责任。物业服务企业要积极协助执法活动开展，对小区内违法违规行为应当及时进行劝阻，并书面报告相关行政主管部门。

物业管理区域内，对未取得建设工程规划许可证的违法建设、已取得建设工程规划许可证但未按照规划许可内容和规划进行建设的，物业服务企业应及时发现并制止，将违法线索移送西渡镇。西渡镇根据违法事实情况，报县政府同意后，由相关职能部门查处。

西渡镇应督促物业服务企业落实消防安全管理责任，定期开展消防安全日常巡查。社区应开展常态化宣传教育，配合做好消防安全管理工作。

二、规范物业服务

（一）前期物业招投标。房地产开发企业需在获取《商品房预售许可证》之前，依据《物业管理条例》，通过招投标途径选聘物业服务企业开展前期物业管理。投标人少于3个或者住宅规模较小的，经县住建局批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业。对房地产开发企业未通过招投标方式选聘物业服务企业，或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业服务企业的，由县住建局根据《物业管理条例》予以处理。

（二）新建物业承接查验。房地产开发企业在移交新建物业前，应依据住建部《物业承接查验办法》（建房〔2010〕165号）、《湖南省物业承接查验办法》（湘建房〔2022〕51号）有关规定，完成物业承接查验工作。鼓励房地产开发企业引入第三方具有相应资质的专业机构介入物业承接查验，并邀请县住建局、西渡镇、社区、物业服务企业、业主五方代表共同参与，对查验结果予以公证，完成物业承接查验工作。物业服务企业在承接查验过程中，若发现物业共用部位、公用设施设备的数量和质量不符约定或规定，应书面通知房地产开发企业。房地产开发企业应及时解决问题，并组织复验。未经查验或查验不达标的，物业服务企业不得承接，房地产开发企业不得向业主交付使用。对房地产开发企业未按规定移交资料，由县住建局根据《物业管理条例》予以处理。

（三）新老物业服务企业交接。前任物业服务企业应在小区业主委员会或社区的监督下，在交接前完成费用清算、物资清点、档案资料整理等事项；在交接时，新老物业服务企业要做好设施设备验收，特别是消防设施的验收交接，采取专人对专人的交接方式，也可参照《湖南省住宅物业承接查验办法》执行；在交接后，撤离住宅小区前，应在业主委员会或社区监督下，应清退业主多交的物业费，以及装修押金、水电等费用，应列好住宅小区公共收益账目，并将结余资金移交新物业服务企业。前任物业服务企业应将相关费用列表公示，经业主认可后将账目、资金移交新物业服务企业。住宅小区如无业主委员会和新物业公司的，前任物业服务企业应将资料、账册、资金移交当地社区接收保管。对拒绝交接、拒不退出的，由县住建局根据《物业管理条例》予以处理。

（四）物业服务"三公开"。物业服务企业应在小区公示栏内，公开服务内容、服务标准、收费标准，并按公示内容开展物业服务。住建、市场监管、自然资源、城管执法、公安、消防、社区、供水、供电、供气等部门和企业的监管和投诉电话，应一并公示。其中，服务内容应包含：设立服务接待中心、安保、保洁、园林绿化、设施设备维护、停车管理等基础服务；明确物业服务覆盖范围。 服务标准应包含：公开服务质量标准，如保洁频次、绿化修剪周期、电梯和消防等设施维保频次；服务响应时效，如报修处理时限、投诉反馈时间。收费标准应包含：物业费、装修垃圾清运费、装修服务费、装修押金、机动车停放服务费等以及分项说明；明确前期物业政府指导价文件依据，后期物业按合同约定收费情况；说明收费方式，如收费周期、公共收益收入明细及分配方案。

前期物业服务企业进驻小区前，应将公司简介、小区基本情况、物业管理相关收费、服务标准、服务内容、装修禁止事项、《业主临时规约》以及其他业主注意事项等汇编成《业主手册》，发放并告知购房业主。

（五）物业日常服务。物业服务企业一是应制定并完善人员管理、服务与投诉、维修、安全、财务等规章制度；制定火灾、内涝、电梯故障等突发事件应急预案，明确应急处理流程、责任人员和应对措施，组织员工和小区业主进行应急演练。二是鼓励物业服务企业定期开展专业技能、服务礼仪、沟通技巧等培训与考核，培养员工主动服务意识，及时响应小区业主需求；定期开展小区业主满意度调查，依据调查结果改进服务；定期召开小区业主座谈会，根据实际情况，可以举办社区活动，增进与小区业主的沟通交流，提升彼此信任度。三是应加强与社区、住建、公安等部门联系，配合处理小区各类问题。四是可以通过短信、电话或书面通知等方式提醒小区业主缴纳物业管理费，对物业管理费到期后仍未缴纳的，可以向其送达催缴函；对超出物业管理费收取周期的，可依法向人民法院诉讼追缴；物业合同约定仲裁的，可以申请仲裁。严禁以停水停电等方式威胁或强制小区业主缴纳物业管理费。五是加强装修管理，在业主装修前应与业主签订《装修服务协议》并将拆承重墙、承重柱等禁止事项以告知单的方式告知业主，对业主影响房屋安全的装修行为及时制止并向县住建局质安站报告。

（六）信用评价机制。由县住建局开展物业服务企业信用评价，一是构建评价体系。县住建局邀请行业专家、部门和业主代表，制定科学合理的信用评价指标体系，确定各指标权重，全面、客观反映物业公司信用状况。二是畅通评价渠道。物业服务企业可以定期主动向县住建局报送自身经营管理数据、服务开展情况等资料。县住建局可以实地走访住宅小区，查看公共区域环境、设施运行状态，畅通评价渠道，让小区业主可以自主对物业服务企业的服务质量进行评分。三是开展信用评价。县住建局每半年开展一次信用评价，组织人员依据评价指标体系对各物业服务企业进行信用评价。四是应用评价结果。物业服务企业的信用评价结果，分为优秀、良好、合格、不合格，其中优秀、良好、合格的物业服务企业纳入"白名单"，不合格的物业服务企业纳入"黑名单"。县住建局对"黑白名单"实行动态管理，评价结果分别抄送县市场监管局、西渡镇人民政府、社区；对评价"优秀、良好"的物业服务企业，在住宅小区选聘物业服务企业时，予以优先推荐；对"合格"的物业服务企业，在住宅小区选聘物业服务企业时，不推荐、不限制；对"黑名单"内的物业服务企业，督促其整改，限制其参与物业项目招投标，直至整改达到合格或良好、优秀评价。对连续两年纳入"黑名单"的物业服务企业，县住建局可建议小区业主委员会、当地社区、西渡镇人民政府重新选聘新的物业服务企业。

三、规范业主自治

（一）成立业主大会。住宅小区业主需成立业主大会并产生业主委员会时，应当经当地社区向西渡镇申报，在西渡镇、县住建局的指导下成立业主大会并选举产生业主委员会，可以探索在业主委员会中成立临时党支部。对具备条件但未成立业主大会或业主委员会的住宅小区，经西渡镇指导后仍不能成立的，可以由西渡镇、社区、建设单位、业主代表、社区民警等组成所在物业管理区域内的物业管理委员会，应由西渡镇联社区干部任主任，代行业主大会和业主委员会职责，具体职责有：召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；督促业主交纳物业服务费及其他相关费用；监督管理规约的实施；组织和监督专项维修资金的使用；业主大会赋予的其他职责。在住宅小区成立业主委员会后，物业管理委员会自行解散。

（二）规范业主委员会行为。由西渡镇建立业主委员会成员诚信档案，制定实施业主委员会诚信评价体系，社区加大对业主委员会的巡查检查力度，对不宜继续履行委员职责的，依据《业主大会和业主委员会指导规则》和《湖南省业主大会和业主委员会指导细则》的规定，及时终止其委员资格。业主委员会应制定业主规约、业主议事规则，并监督住宅小区全体业主执行，在业主规约中应强调对燃气设备设施、管道的保护，不能堵塞燃气调压设备设施及利用燃气管道作为支撑私拉乱接。业主委员会成员应带头缴纳物业服务管理费；对违反物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务管理费的业主，业主委员会应当督促其限期交纳；对拒不缴费的，依据业主规约进行处理，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。组织业主积极参与物业服务信用评价，督促物业服务企业落实"服务三公开"。应积极化解矛盾纠纷，引导业主依法维权、文明居住、和谐相处，配合社区、西渡镇、相关部门推动小区矛盾调解、问题化解工作的顺利进行。

（三）选聘物业服务企业。业主委员会应通过公开招标方式选聘物业服务企业并制定招标文件，向社区、西渡镇报备并接受监督。业主委员会选聘物业服务企业时，可以邀请物业管理专家参与评审，在西渡镇指导监督下，召开业主大会，经专有部分占建筑总面积三分之二以上且占总人数三分之二以上的业主参与，方可开展选聘，经参与选聘的业主半数以上同意，方可确定物业服务企业。选聘后的物业服务企业应签订《物业服务合同》并在住宅小区公示，在合同签订后30日内向县住建局备案。业主委员会也可参照前期物业招投标程序公开招聘物业服务企业。

四、规范设施建设

（一）加强物业设施源头管理。设计单位按标准和规范对小区物业设施（含电梯、消防、二次供水设施、监控、充电桩、物业用房等）进行设计，确保其质量和型号满足小区物业使用管理要求。县市场监管局要督促相关企业按照规定落实电梯安全相关责任。

（二）加快物业设施改造步伐。一是政策支持。结合城区老旧小区和保障房小区物业设施改造，重点是对小区道路、绿化、监控、消防、落水管、给排水、二次供水等设施设备进行更新改造，改造后全面引入专业化、规范化的物业管理。二是市场运作。通过市场运作模式鼓励有实力的企业或业主，对有条件的老旧小区多层住宅加装电梯。对申请加装电梯的，由业主提出申请，经消防、规划部门审批后进行设计、审图，到住建局办理施工许可，由市监局进行验收。

（三）加速物业管理智慧化建设。鼓励物业服务企业、通讯运营企业和社会资本，在基础较好的住宅小区进行智慧物业改造，建设智能物业管理服务平台和电子投票平台，综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、公共设施管理、水电气费自动抄表、物业相关数据与税务共享等智能化物业服务综合管理应用，实现小区管理和服务的智能化和信息化。

五、规范资金使用

（一）公共收益。对住宅小区公共停车位、广告、设施设备场地租赁等公共收益分配比例，由业主大会授权业主委员会与物业服务企业以合同方式约定，业主委员会应单独开设小区公共收益账户，并依法依规使用，每半年向全体业主公示经费收支情况。对其他经营主体利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，经营人需征得相关业主、业主大会和物业服务人同意，交纳的租金或其他收入主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定确定使用范围。西渡镇、社区要加强对小区公共收益收支的指导和监管。业主委员会应邀请业主代表共同核查小区公共收益和使用情况。

（二）维修资金。对计划使用和一般性使用物业专项维修资金的，由西渡镇、社区指导业主大会在业主规约、业主大会议事规则中对委托表决、集合表决、默认表决、异议表决四种表决方式进行约定，优化表决规则，提高业主组织的决策效率。对住宅小区内发生的危及人身安全、房屋使用安全和公共安全的紧急情形，启动应急使用物业专项维修资金的快速通道。对申请人（包括物业服务企业、业主委员会或相关业主）未按规定实施维修、更新和改造的，由西渡镇组织代修，代修费用从物业专项维修资金账户中列支。

（三）服务收费。县发改局根据上级价格主管部门制定的定价原则和收费标准，制定本县相应等级的物业服务项目收费基准价和浮动幅度，并向社会公布；定期对物业服务等级的基准价和浮动幅度进行评估，根据评估结果适时调整；规范二次供水收费行为。住宅小区应按照住建部《城市生活垃圾管理办法》要求，由房地产开发企业配套建设垃圾收集设施（垃圾站或垃圾斗），物业服务企业应将生活垃圾收集到指定地点。县城管执法局根据《湖南省城镇生活垃圾处理收费管理办法》规定及时清运小区生活垃圾，不得向住宅小区的物业服务企业收取生活垃圾处理费。物业服务企业不得代收商业网点及经营门店的城市生活垃圾处理费。

全县其他乡镇参照本方案执行。

本实施方案自2025年7月9日试行，有效期五年。

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