衡阳县工商行政管理局

2014年消费者权益保护工作要点

 

为认真贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，全面落实《湖南省工商行政管理局关于印发2013—2015年重点领域消费维权工作实施方案的通知》（湘工商消字〔2013〕305号）和市工商局《关于印发<2014年消费者权益保护工作要点>的通知》（衡市工商消字[2014]1号）文件精神，根据政府机构改革和职能转变的新形势，进一步加强全县流通领域商品市场监管，切实提升消费维权工作水平，结合我县实际，特制定衡阳县工商行政管理局2014年消费者权益保护工作要点。

一、工作目标

坚持把市场监管作为第一职责，把消费维权作为重要使命，集中优势力量，抓住市场监管的重点和关键，强化监管执法，突出消费者关注度高、消费纠纷多发的重点领域，切实加强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为，及时化解消费纠纷，优化消费市场环境，确保广大消费者安全、放心消费，以消费维权工作的实际成效转变工作作风，践行党的宗旨，进一步夯实群众信赖支持工商工作的根基。

二、 主要任务

    按照《湖南省工商行政管理局关于印发2013—2015年重点领域消费维权工作实施方案的通知》和市工商局《关于印发<2014年消费者权益保护工作要点>的通知》的要求，结合我县实际情况，决定2014年在全县范围内突出家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，集中开展重点领域消费维权工作。

    （一）突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题。近年来，家用电子电器类商品一直高居消费者诉求之首，主要存在销售假冒伪劣、不合格商品以及对消费者提出的修理、退换等合理要求故意拖延、无理拒绝，逃避“三包”责任等问题。各工商所要以家用电子电器类商品为重点，集中解决商品质量参差不齐、假冒伪劣、售后服务无保障、维修服务质量差等方面的突出问题，依法查处以假充真、以次充好、虚假标注等违法行为，切实提升家用电子电器类商品质量和消费环境。

    （二）突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题。服装鞋帽是大众化日常消费品，特别是儿童服装等用品的质量关乎下一代健康成长，备受社会关注。服装鞋帽和儿童用品主要存在鞋子开裂掉色、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签与实际不符、儿童用品质量不过关、存在安全隐患等问题。各工商所要以服装鞋帽、儿童用品等商品为重点，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题，切实解决消费者普遍关心的问题，依法保护儿童用品市场消费安全。

（三）突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题。随着消费者生活水平的不断提高，装饰装修已经成为广大消费者改善居住环境的首要之选。但一些劣质装饰装修材料存在安全隐患，甲醛、重金属超标严重，有的甚至含有放射性物质，污染居住环境，给消费者人身健康带来了严重危害。各工商所要以装饰装修材料等商品为重点，集中解决违反装饰装修材料有害物质限量标准要求的质量安全性问题，依法保障装饰装修材料的消费安全。

（四）突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题。使用质量合格的交通工具，是消费者安全出行的重要保证。电动自行车超速、超重，汽车配件假冒伪劣所引起的交通事故不断发生，给消费者人身安全造成了巨大伤害。有的汽车保养维修服务经营者采用降低零配件等次、使用翻新件或者劣质零配件的方式，牟取不正当利益，给消费者使用汽车带来诸多安全隐患。各工商所要以汽车配件和电动自行车等商品为重点，集中解决不符合安全标准、没有产品合格证等突出问题，严厉查处非法销售已明令淘汰的燃油助力车等违法行为，切实维护消费者人身财产安全。

（五）突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。随着现代服务业的飞速发展，服务领域消费申诉、投诉量均呈逐年上升的趋势，其中尤以虚假宣传、不公平合同格式条款等损害消费者权益的违法行为更为突出。各工商所要以汽车销售及维修（美容）、房地产、银行、电信、保险、有线网络、水电气等有关服务领域消费维权为重点，综合运用工商行政管理职能，开展专项执法，集中解决虚假宣传、利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为，依法规范服务领域经营行为，积极促进服务业持续健康发展。

三、工作安排

重点领域消费维权工作由县局统一部署安排，各工商所要切实加强组织领导，紧紧围绕五大类重点商品和服务，针对突出问题，强化监管执法，全面提升重点领域消费维权工作水平。为确保重点领域消费维权工作有序开展，取得实效，县局决定分三个阶段在全县范围内开展2014年重点领域消费维权工作。

第一阶段：开展家用电子电器、服装鞋帽类商品专项整治    

    1、重点商品。家用电子电器类商品将消毒柜、吸油烟机、电磁炉、微波炉、饮水机、电风扇、电热水器、电取暖器、电压力锅、电饭煲、电吹风、电热水壶、足浴器、手机及电池、电话机、电脑作为重点整治商品。服装鞋帽类商品将休闲服装、衬衫、针织内衣、儿童及婴幼儿服装、羽绒服装、旅游鞋、皮鞋、箱包、儿童玩具、纸尿裤作为重点整治商品。

    2、重点场所。将大中型商场、超市、批发市场、集贸市场、专营专卖店、售后及维修服务点作为重点整治场所。

    3、重点整治内容。家用电子电器类商品专项整治着重解决商品质量参差不齐、假冒伪劣、售后服务无保障、维修服务质量差等方面的突出问题，依法严厉查处无照经营、以假充真、以次充好、虚假标注等违法行为，确保家用电子电器类商品市场消费安全。服装鞋帽类商品专项整治着重解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题，严厉查处销售假冒伪劣商品违法行为，确保服装鞋帽类商品市场消费安全。

    4、步骤和时间安排

①动员部署（3月5日—10日）。各工商所要周密部署安排，制定专项整治实施方案上报县局。

②依法监测（3月11日—5月10日）。各工商所要根据当地商品质量状况，制定商品巡查工作计划，依法开展流通领域商品质量巡查。工作完成后，及时将巡查结果上报县局。

③集中整治（5月11日—7月10日）。县局将各所监测情况汇总后下发流通领域商品质量监测通报，在全县范围内统一开展对不合格商品的清查和整治行动。对不合格商品，依法监督经营者及时退市；对问题较多的商品，集中开展专项整治；对售后及维修网点拒不履行承诺，逃避“三包”责任等问题责令限期整改，整改不到位的吊销营业执照。依法严厉查处销售不合格商品、假冒伪劣商品等各类违法行为。

④总结上报（7月11日—7月20日）。各工商所要认真总结经验和不足，按要求上报总结材料和报表。

第二阶段：开展装饰装修材料、交通工具类商品专项整治

    1、重点商品。装饰装修材料类将人造板及其制品、木器涂料、内墙涂料、胶粘剂、陶瓷地砖、木地板、复合地板、铝合金型材、灯具、开关插座、电线电缆、电光源等装饰装修材料和橱柜、家具作为重点整治商品。交通工具类将自卸汽车、汽车灯具、轮胎、刹车片、制动软管、车内装饰材料等汽车配件和电动自行车作为重点整治商品。

    2、重点场所。将大中型家装建材市场、专卖店、汽车维修（美容）中心、总代理、批发市场作为重点场所。

3、重点整治内容。装饰装修材料类商品着重解决有毒有害物质超标，重量、尺寸不符合标准要求、虚假或夸大宣传等突出问题。交通工具类商品着重解决不符合安全标准、没有产品合格证、以次充好、假冒伪劣以及非法销售已明令淘汰的燃油助力车等突出问题。

    4、步骤和时间安排

①动员部署（6月1日—20日）。各工商所要周密部署安排，制定专项整治实施方案上报县局。

②依法监测（6月21日—8月20日）。各工商所要根据当地商品质量状况，制定商品巡查工作计划，依法开展流通领域商品质量巡查。工作完成后，及时将巡查结果上报县局。

③集中整治（8月21日—10月20日）。县局将各地监测情况汇总后下发流通领域商品质量监测通报，在全县范围内统一开展对不合格商品的清查和整治行动。对无照经营坚决予以取缔；对不合格商品，依法监督经营者及时退市；对问题较多的商品，集中开展专项整治。依法严厉查处销售不符合安全标准、假冒伪劣、非法销售已明令淘汰商品等各类违法行为。

④总结上报（10月21日—10月30日）。各工商所要认真总结经验和不足，按要求上报总结材料和报表。

第三阶段：开展汽车行业消费维权工作

县局决定于2014年3月—11月在全县范围内统一组织开展汽车行业消费维权工作。

    1、工作目标。突出对汽车销售、汽车维修（美容）领域的消费维权工作，通过综合运用工商行政管理职能，依法履行有关服务领域消费维权工作职责，依法严厉查处汽车行业违法经营行为，切实规范汽车行业市场秩序。会同相关部门和行业协会进一步健全和完善汽车服务领域监管和行业管理制度，积极引导和扶持汽车行业健康发展。

    2、工作重点。着重解决业务种类、收费标准不公开透明，多收费、乱收费、设置消费陷阱，不按规定出具合法收费票据，虚假或夸大宣传，强制交易或服务，汽车配件以次充好、假冒伪劣，故意拖延或拒绝消费者合法要求，利用不平等合同格式条款，限制消费者合法权益等突出问题。

3、工作方法、步骤和时间安排

①工作方法。采取发放调查问卷、组织明察暗访、开展市场专项执法、进行行政指导，召开座谈会、评议会等方式。

②动员部署（3月5日—3月28日）。要认真研究，周密部署，制定具体的实施方案并上报县局。

③调查摸底（4月1日—5月20日）。要认真做好调查摸底工作，准确掌握行业现状和经营单位存在的问题并及时反馈。

④企业整改（5月21日至7月30日）。各单位根据工商部门反馈的意见，积极开展自查自纠，要制定整改措施，积极主动整改，并将整改情况报送工商部门。

⑤执法检查（8月1日至9月31日）。各工商所要统一开展对汽车行业的专项执法工作，一是进行明察暗访，检查企业整改情况，对整改不到位的企业责令限期整改。二是对拒不整改和仍存在违法经营行为的企业依法严厉查处。

⑥召开评议大会(10月1日至10月30日)。会同有关部门和行业协会，邀请新闻媒体、行风评议员、消费者代表等召开评议大会通报情况，并对存在的违法违规行为和典型案例予以曝光。

⑦总结提高（11月1日至11月31日）。各工商所认真对消费维权工作情况进行分析总结，既要总结好的经验做法，又要查找问题和不足，并于11月31日前向县局上报《汽车行业评议报告》和书面工作总结材料。

四、工作要求

   （一）加强组织领导，确保工作落实到位。各工商所要高度统一思想，充分认识加强重点领域消费维权工作既是适应机构改革和职能转变的迫切需要，也是顺应群众期盼、贯彻落实党的群众路线的必然要求，更是建立扩大消费需求长效机制的重要保障。要切实加强组织领导，召开专题会议进行动员部署，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。严格按照实施方案的要求，确保组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障落实到位。县局将把重点领域消费维权工作纳入绩效考核的一项重要内容，并对执行不力、工作落实不到位的单位和个人实行责任追究。

（二）强化商品监测，保障市场消费安全。一是集中监测经费，增加监测批次，突出安全指标，认真组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪监测。二是强化监测结果的利用，对不合格商品，依法监督经营者及时退市；对问题较多的重点商品，集中开展专项整治；对违法行为线索进行梳理和排查，依法严厉查处掺杂使假、以次充好、虚假宣传等各类违法经营行为。三是加强案件督查协办和区域执法协作，对严重侵害消费者权益的案件挂牌督办、限时办结；对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。

（三）创新监管方式，不断提升工作效能。要紧紧围绕五大类重点商品和服务，在总结消费维权监管执法成功经验的基础上，进一步创新监管方式，提高监管效能，切实做好重点领域消费维权工作。要强化分类监管和信息化监管，切实提升市场监管执法和消费维权工作的效能和水平。要依托企业信用分类监管体系，强化对流通领域商品经营者和有关服务领域经营者的信用分类监管，针对不同信用等级的经营者，有针对性地加强日常监管和抽查，有效提高监管效能。探索重点商品分类监管，科学划分商品监管等级，逐步实现由被动监管到主动监管、由普遍监管到重点监管的转变。强化信息化手段在监管执法和消费维权工作中的运用，建立健全消费维权信息化网络体系，建立商品质量监测数据库、侵害消费者权益大要案件库，积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用，推动监管执法电子化管理，全面提高监管执法和消费维权的现代化和科学化水平。

（四）加强协作配合，完善消费维权监督体系建设。要加强与政府有关职能部门的协作配合，加强信息资源共享，建立健全协调协作机制，共同研究解决重点领域消费维权工作中的突出问题，切实形成消费维权工作合力。加强与消费者协会、行业组织的沟通协作，进一步规范“一会两站”建设，方便消费者就近咨询投诉、解决消费纠纷，切实推动城乡消费维权服务均等化，将“一会两站”建设作为服务群众的重要渠道。强化与行业组织的协作机制，突出重点领域，指导行业组织建立和完善处理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，推动行政监管与行业自律优势互补。

（五）注重社会宣传，营造良好消费环境。要认真贯彻落实全国宣传思想工作会议精神，弘扬主旋律，传播正能量，切实做好宣传报导工作。重点领域消费维权工作实施期间，各工商所要加强与当地主流媒体的合作，对查处的大要案件要准确及时予以曝光，震慑违法分子。注重正面宣传监管执法工作的新措施、新成果，宣传消费维权的先进人物和先进经验，充分发挥先进典型的示范和带动作用。围绕《消费者权益保护法》颁布20周年，集中宣传消费者权益保护工作成果，全面展示工商部门在服务保障和改善民生、促进经济社会科学发展的重要作用，努力营造良好的执法环境和舆论氛围。县局将对各工商所开展重点领域消费维权工作进行督查，并组织主流媒体及时报道各地在开展重点领域消费维权工作期间取得的成果，树立的典型。

   （六）认真进行总结，按时上报情况。各工商所要认真总结重点领域消费维权工作情况，按规定时间上报工作总结和统计报表。2014年的5月10日和11月10日前，分别上报半年、全年工作总结和统计报表。

 

 

 

二〇一四年三月五日

 

 

 

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